Cuatro razones por las que tu Sugar CRM y redes sociales de atención a clientes deben ir de la mano.

June 6, 2017 - 8 minutes read

¿Quieres hacer del soporte a clientes una mejor experiencia y ahorrarle dinero a la organización?

Puede parecer como buscar una aguja en un pajar, pero hay soluciones en el mundo que se enfocan en ambos objetivos de manera simultánea. Y las redes sociales de atención a clientes en línea, junto con la información de tu CRM son una gran forma de aumentar la satisfacción del cliente, ayudando a tu organización a ganar. Trabajando juntas, las dos plataformas crean una experiencia de atención a clientes impecable, resolviendo un sinnúmero de problemas.

El mundo es más competitivo que nunca, por ello la retención de clientes es vital para las organizaciones. Eso significa que el cuidado y apoyo a clientes es crucial -y es importante que tengas un sistema que integre todas las herramientas necesarias para crear una experiencia tersa-. Indaguemos cómo la combinación de tu CRM y redes sociales de apoyo a clientes puede ayudarte a alcanzar esos objetivos.

1 Mejores tiempos de respuesta y mejores soluciones.

Cualquier minuto extra de frustración del cliente es mala para tu organización -así que cuanto más rápido puedas resolver sus problemas, mejor-. Pero, ¿qué pasa si tu cliente entra en crisis mientras el equipo de soporte está fuera de horario?

A diferencia de los individuos, tu equipo de soporte nunca duerme, especialmente si tiene usuarios de diferentes zonas horarias. Sólo porque esté fuera de horario o tu equipo de apoyo esté ocupado con otros casos, no significa que tus clientes no puedan preguntarse entre ellos y colaborar en línea.

Pero no acaba ahí. Con el tiempo, los clientes trabajan juntos para resolver problemas. Básicamente construyen un manual con buscador que se actualiza constantemente y al que cualquier usuario puede acceder. Así, incluso si un usuario no obtiene respuesta inmediata, es probable que alguien más haya preguntado algo similar y simplemente busque la respuesta en las redes sociales.

Este tipo de colaboración es extremadamente útil para tus clientes actuales, quienes están usando tu producto todos los días, pero sirve también para informar a tus prospectos. Imagina que eres un prospecto y ves este tipo de transparencia y ayuda. Sin importar qué tan bueno sea tu equipo de ventas, tus redes sociales y clientes actuales también pueden vender tu producto. Toda esta información se escribe automáticamente en tu CRM, lo que te asegura tener siempre la imagen más clara de tus clientes.

También podrás identificar a tus principales promotores. Al observar tus redes y seguir la pista de su involucramiento, conoces cuáles clientes son los campeones de tu producto. No hay que desperdiciar este conocimiento, cultiva la relación de tu organización con ellos creando programas de clientes promotores y recompensas. Cuando tienes un nuevo producto, pide retroalimentación a esos clientes o inclúyelos en el proceso de bienvenida a nuevos clientes.

2 Integrado con sistemas de soporte.

Desafortunadamente los clientes no siempre pueden ayudarse entre sí, pero eso no es necesariamente malo. Las redes de clientes son magníficas para ayudar a las personas con problemas similares, lo que deja más tiempo para que tu equipo de soporte trabaje en los problemas grandes.

Muchas plataformas de redes integran sistemas de ‘tickets’ y soporte adicionales a la integración con CRM. Eso significa que los clientes pueden fácilmente crear un ticket con sólo pulsar un botón -y el equipo de soporte puede ver la publicación entera. De ese modo pueden ir directamente a la causa del problema en lugar de volver a sugerir posibles soluciones que ya le plantearon en la red.

Algunas personas se preocupan de que las redes dejarán obsoletos a los equipos de soporte, pero no hay nada más alejado de la verdad. Es importante ver a las redes y equipos de soporte como miembros del mismo equipo, alternando su actuación para brindar al cliente la mejor experiencia posible.

Al integrar tu red de apoyo con tu equipo de soporte, eres más que un sistema de apoyo; estás creando un ambiente de inteligencia de datos acerca de cómo tus clientes usan tu producto. Esta información es valiosa y puede mejorar la experiencia general del cliente. Es una oportunidad de reconocer y ayudar a esos clientes-promotores-campeones, lo que ayudará a los nuevos o no tan involucrados a obtener la ayuda y brillar también.

No necesitas ser un científico de datos o tener uno en tu equipo para que los números tengan sentido y encontrar el valor en ellos. Incluso las métricas más básicas, como la actividad en discusiones y comentarios puede ayudar a tu organización a tomar importantes decisiones de negocios.

Las Redes te dan tanto excelentes datos cualitativos como una imagen del pensamiento de tus clientes, pero también excelentes datos cuantitativos, especialmente cuando integras tus redes con plataformas complementarias y software. A diferencia de plataformas gratuitas, como los grupos de Facebook o LinkedIn, cuando integras tu red privada con tu CRM o sistema de soporte, tú posees la información y sabes exactamente qué pasa.

3 Aprende qué arreglar y dónde crecer.

Más que crear una mejor experiencia momentánea, las redes le dan a tu organización algo muy valioso -toneladas de datos- especialmente cuando están integradas con tu CRM.

Primero, puedes aprender mucho sobre tus clientes mirando quiénes participan. Segundo, puedes aprender mucho sobre cómo usan tus productos y servicios mirando cómo participan y discuten, cómo resuelven los problemas. ¿Hay problemas recurrentes o peticiones constantes?

4 Apalancamiento de datos a su máxima expresión.

Las redes ayudan a tus clientes a resolver problemas y contactar entre sí, pero también a contactar contigo e interactuar en un espacio que envía datos a tu CRM, dándote la imagen más clara posible de tus clientes actuales.

Información es poder, te permite tomar decisiones de negocio informadas y colocar a tu compañía en una dirección positiva. Qué mejor que obtener información de tus clientes de la plataforma a la que acuden por ayuda y colaboración.

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