1. El tango de la automatización contra la empatía: Estamos todos a favor de los chatbots impulsados por IA y los portales de autoservicio. Simplifican los procesos, ahorran costos y liberan a los agentes humanos para problemas complejos. Pero los robots no pueden aportar esa dosis extra de comprensión cuando la computadora de un cliente se bloquea durante un momento de presión. Encontrar el punto óptimo entre la eficiencia y la conexión humana es fundamental.

2. La caja de cerillas del talento: Encontrar y mantener agentes de atención al cliente estelares es más difícil que encontrar una cita decente en una ciudad fantasma. Necesitan inteligencia tecnológica, inteligencia emocional y la paciencia de un santo. Invierte en capacitación, trayectorias profesionales y una compensación competitiva si deseas evitar la puerta giratoria del desgaste de los agentes.

3. El diluvio de datos: Nos estamos ahogando en datos de los clientes: conversaciones en las redes sociales, historial de compras, flujos de clics en los sitios web. Pero convertir este océano de información en conocimientos accionables no es fácil. Necesitas las herramientas y la experiencia en análisis adecuados para comprender lo que dicen tus clientes (y lo que no dicen) y traducir ese conocimiento en un mejor servicio.